Sales Operation : Panduan Praktis Tentang Penjualan

Konsep dan praktik sales dan berbagai kemampuan yang harus dikuasai oleh seorang penjual

MIM Academy merupakan lembaga pelatihan di bawah MarkPlus Inc, dengan programnya yang berjenjang dan komprehensif. MIM Academy didirikan oleh Hermawan Kartajaya, pakar pemasaran Indonesia sekaligus pendiri dan presiden MarkPlus Inc.

Buku ini dipersiapkan sebagai buku panduan dalam mengikuti program sertifikasi Sales Operation untuk memperoleh status “Certificate in Service Operation-MIM”.

Anda akan mendapatkan panduan pembelajaran tentang penjualan yang dilengkapi dengan petunjuk jawaban latihan dan studi kasus, silabus kelas tutorial, dan contoh soal beserta petunjuk jawabannya.

Dalam rangkuman ini Anda akan mempelajari apa yang dimaksud dengan ‘proses penjualan’ serta keahlian yang harus diketahui dan dimiliki oleh seorang penjual dalam konsep dasar pemasaran.

Hal-hal menarik yang akan Anda pelajari antara lain:

• Bagaimana menjadi seorang penjual yang unggul;
• Bagaimana cara menggunakan teknik penjualan yang efektif;
• Apa peran account manager dalam perusahaan;
• Kenapa harus menyusun account plan;dan
• Bagaimana menciptakan berbagai peluang besar.

Untuk melakukan penjualan yang efektif, seorang penjual harus memahami proses penjualan secara sistematis mulai dari awal hingga akhir. Hal ini akan memudahkan penjual untuk memahami ketrampilan dan teknik apa saja yang dibutuhkannya.

Anda dapat menggunakan tahapan dalam selling process yaitu memulainya dengan cara mencari calon pelanggan baru sampai dengan memberikan layanan purnajual kepada pelanggan yang telah didapatkan.

Adapun tahapan-tahapan dalam selling process adalah: 

Pertama; Prospecting, yaitu mencari calon pelanggan baru yang potensial. Prospecting bisa dilakukan melalui referensi dari seseorang (biasanya yang puas dengan produk perusahaan) atau juga bisa melalui sumber lain.

Kedua; Approaching, yaitu menemui atau mengontak calon pelanggan yang sebelumnya sudah diidentifikasi pada tahap prospecting. Pada tahap approaching terdapat beberapa proses  yaitu memperkenalkan diri, membangun keakraban dan menjelaskan maksud dan tujuan kedatangan.

Ketiga; Probing, yaitu melakukan kegiatan bertanya untuk mendapatkan fakta mengenai apa yang sebenarnya menjadi permasalahan pelanggan. Dengan bertanya, penjual akan mendorong pelanggan untuk aktif berbicara sehingga kebutuhan pelanggan yang sebenarnya dapat diketahui.

Keempat; Consulting for solution, yaitu memberikan solusi terbaik terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. Penjual yang baik harus bisa berperan sebagai konsultan. Penjual harus mampu melihat dari sudut pandang pelanggan untuk memahami masalah dan keberatan pelanggan.

Kelima; Closing the sales, yaitu melakukan closing. Penjual dapat menentukan waktu yang tepat untuk melakukan closing dan yang lebih penting Anda harus melakukan closing dengan cara yang baik agar dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan tersebut.

Keenam; Layanan purnajual. Layanan ini disebut juga dengan after-sales service. Beberapa contoh kegiatan penting di dalamnya antara lain garansi (maintenance) dan penanganan komplain (handling complaint).

Dalam dunia bisnis, komunikasi tidak hanya sekedar informasi yang berhubungan dengan produk perusahaan. Lebih dari itu, komunikasi juga berperan dalam membangun hubungan dan mendapatkan umpan balik dari pelanggan.

Dibutuhkan komunikasi yang efektif antara penjual dan pelanggan sehingga tercipta hubungan yang saling menguntungkan.

Ada tiga aspek yang harus Anda perhatikan sebagai penjual untuk mencapai komunikasi yang efektif dengan pelanggan. 

Pertama, gaya komunikasi. Hal ini dipakai untuk mengenali dan menyesuaikan diri dengan karakter pelanggan sehingga memudahkan Anda dalam melakukan penjualan.

Kedua; kemampuan mendengarkan. Kemampuan ini sangat penting bagi penjual untuk memahami permasalahan pelanggan yang sebenarnya sekaligus memutuskan solusi yang tepat dalam menyelesaikan masalah konsumen. Kemampuan mendengar ini tidak terlalu sulit untuk dikuasai, namun dibutuhkan latihan yang konsisten.

Adapun yang perlu diingat dalam mengasah kemampuan mendengar adalah melihat wajah lawan bicara, konsentrasi, menghindari interupsi, memberikan pertanyaan, menjaga emosi, menghindari sikap lebih tahu, membuat catatan, dan menjaga sikap tubuh.

Ketiga; Komunikasi verbal/nonverbal yang ditampilkan. Dalam komunikasi verbal atau komunikasi yang menggunakan kata-kata, Anda harus memperhatikan beberapa hal diantaranya adalah artikulasi, intonasi, penekanan suara, dan lain-lain.

Adapun beberapa hal yang terdapat dalam komunikasi nonverbal yang harus dipahami penjual adalah facial expression (raut wajah), eye contact (kontak mata), posture (postur tubuh), touch (sentuhan), dan gesture (bahasa tubuh).

Komunikasi nonverbal memiliki persentase yang tinggi dalam kesuksesan komunikasi. Menurut penelitian, kata-kata yang diucapkan hanya berkontribusi 10 persen. Sementara itu, pemahaman terhadap orang lain sebesar 40 persen, dan komunikasi nonverbal sebesar 50 persen.

Penanganan khusus bagi pelanggan perusahaan atau yang lebih dikenal dengan corporate customer sangat diperlukan karena mereka memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan pelanggan biasa.

Pelanggan biasa, dalam transaksi dikategorikan sebagai selling. Hal ini berbeda dengan corporate customer yang membutuhkan account management yang lebih menekankan pada proses pengembangan pelanggan perusahaan melalui cara-cara yang sistematis.

Account management memiliki beberapa tahapan yang harus diperhatikan seperti:

1. Profiling terhadap situasi  dan keadaan account potensial;
2. Mengetahui kekuatan dan kelemahan yang dimiliki oleh pelanggan kunci;
3. Penetapan tujuan yang ingin dicapai dan strateginya;
4. Rencana pengelolaan pelanggan;
5. Proses pelaksanaan strategi yang telah ditetapkan sebelumnya; dan
6. Evaluasi terhadap strategi yang telah dijalankan.

Dalam sebuah perusahaan, account management dilakukan oleh account manager. Dalam tugasnya, seorang account manager harus memberikan layanan yang sempurna kepada pelanggan perusahaan untuk mengamankan pendapatan perusahaan.

Seorang account manager juga harus dapat berperan untuk mewakili perusahaan terhadap hal-hal yang berhubungan dengan kepentingan perusahaan, serta dapat mewakili pelanggan perusahaan dalam pemenuhan kebutuhan dan harapannya.

Untuk itu, seorang account manager harus memiliki kemampuan dan ketrampilan yang sesuai dengan harapan perusahaan, serta memiliki sikap atau attitude yang baik.

Pengelolaan account (account plan) sangat diperlukan bagi perusahaan karena account plan memilki peran strategis dalam account management.

Account plan harus didasarkan pada perencanaan aktivitas maupun program secara sistematis dan terukur. Dalam kegiatannya, pengelolaan ini harus dilengkapi dengan target atau capaian dalam jangka waktu tertentu, biasanya dilakukan setahun sekali.

Dalam menyusun account plan, ada beberapa langkah-langkah yang harus diperhatikan: 

Pertama; menentukan visi terhadap pelanggan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui gambaran tentang kondisi masa depan antara Anda dan pelanggan dalam jangka waktu tertentu.

Sebuah visi dapat menjadi dasar dalam membuat strategi yang akan Anda tujukan terhadap pelanggan. Agar visi dapat berjalan efektif, Anda dapat membuat visi secara sederhana dan konkrit.

Kedua; Account goal, akan membawa Anda semakin dekat dengan visi. Anda dapat menentukan tujuan (goal) dengan berpatokan pada TOWS yang telah Anda rumuskan sebelumnya.

TOWS merupakan teknik analisis yang didalamnya terdapat strength dan opportunity yang berfungsi untuk mengetahui kemampuan serta peluang yang dimiliki dalam mengembangkan bisnis bersama pelanggan.

Sedangkan weakness dan threat berfungsi untuk mengetahui keterbatasan dan masalah potensial yang Anda miliki dalam melayani pelanggan sehingga dapat memudahkan Anda dalam membuat langkah strategis untuk mencapai tujuan.

Ketiga; Action plan, dilakukan setelah visi dan strategi ditetapkan. Dalam basic action plan terdapat daftar aktivitas, daftar kebutuhan, realisasi atau tenggat waktu, dan hal lain yang berfungsi untuk mengetahui perkembangan yang ingin dicapai.

Untuk mencapai ketiganya, Anda harus melakukan secara bertahap kepada pelanggan. Meskipun dalam lingkungan bisnis kapan pun bisa terjadi perubahan, dan Anda bisa  melakukan penyesuaian, serta berupaya terus untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Perubahan terhadap sesuatu hal akan membuat penjual mendapatkan peluang-peluang baru. Hal ini bisa terjadi apabila penjual berani berinovasi dan mau berpikir kreatif untuk mengambil resiko dalam menciptakan berbagai peluang besar.

Metode penjualan tradisional yang mengutamakan prospek dengan mengandalkan database pelanggan, kemudian mulai melakukan kunjungan/visit, dan melakukan presentasi penjualan, kini mulai ditinggalkan karena biayanya yang mahal dan kurang efektif.

Selain itu, penjualan tradisional masih meletakkan pelanggan sebagai seorang objek, daripada seorang subjek. Hal ini cenderung membuat pelanggan merasa hanya dimanipulasi.

Dalam mengatasi hal tersebut, dibutuhkan konsep New Wave Marketing. Konsep ini lahir akibat krisis keuangan dunia pada tahun 2009 yang bermula dari adanya fenomena kredit macet dalam industri perumahan di Amerika Serikat.

Konsep New Wave lebih menekankan pada kegiatan commercialization daripada selling.  Dengan menggunakan konsep New Wave, Anda tidak hanya menciptakan uang melalui transaksi saja, namun juga melalui partnership (kemitraan).

Hal tersebut berarti apabila terjadi closing, tidak hanya penjual maupun perusahaan saja yang mendapatkan keuntungan, namun pelanggan juga dapat memperoleh profit.

Salah satu perbedaan selling dan commercialization terdapat pada hasil kinerja. Pada selling, kinerja yang dilakukan seseorang diukur berdasarkan pada berapa banyak jumlah transaksi yang telah berhasil ditutup dan berapa nilai transaksi tersebut.

Sedangkan pada commercialization, kinerja diukur berdasarkan berapa banyak jumlah pelanggan baru yang dihasilkan karena adanya rekomendasi positif dari pelanggan yang puas, serta berapa nilai transaksi yang dihasilkan oleh seorang pelanggan selama setahun.

“Di dalam konsep New Wave, selling berubah menjadi commercialization.” ~ Hermawan Kartajaya 

1. Agar Anda bisa menguasai dan memahami proses penjualan dengan baik, Anda bisa melakukan tahapan selling process dari awal sampai akhir.
2. Hubungan saling menguntungkan antara penjual dan pelanggan bisa terjalin dengan baik melalui gaya komunikasi, kemampuan mendengarkan, dan komunikasi verbal/nonverbal yang ditampilkan.
3. Account manager harus memiliki kemampuan dan keterampilan, serta mampu bersikap baik kepada pelanggan perusahaan.
4. Pengelolaan account bisa dilakukan dengan cara menentukan visi terhadap pelanggan, menentukan tujuan (goal), dan action plan.
5. Dengan konsep New Wave, perusahaan tidak hanya menciptakan uang melalui transaksi saja, namun juga akan mendapatkan partnership sehingga terjalin hubungan yang saling menguntungkan.